Rechtliche Aspekte im Online-Reputationsmanagement
Thema: Rechtliche Aspekte im Reputationsmanagement
Du möchtest dein Unternehmen auf die nächste Stufe heben und das volle Umsatzpotenzial ausschöpfen? Möglich ist das nur, wenn dein Unternehmen einen guten Ruf hat. Schlechte Bewertungen, negative Presse und unzufriedene Mitarbeiter können dem Image schnell schaden. Das gilt vor allem dann, wenn du dich nicht aktiv mit Reputations-Management beschäftigst.
Für ein effizientes Reputations-Management musst du auch mit den rechtlichen Aspekten betraut sein. Denn nicht jede Maßnahme für einen guten Ruf ist legal. Wir haben daher die rechtlichen Grundlagen im Online-Reputations-Management für dich aufbereitet, wobei dieser Artikel natürlich keine Rechtsberatung darstellt.
Den guten Ruf erkaufen – geht das?
Für kleine Betriebe, Start-ups oder Freelancer ist jede positive Rezension von Bedeutung. Mittlerweile, so suggerieren einige Anbieter, musst du aber nicht mehr zahlreiche zufriedene Kunden haben, um einen guten Ruf zu haben. Zahlreiche Agenturen verkaufen positive Fake-Bewertungen. Eine solide Grundlage für das erfolgreiche Online-Reputations-Management lässt sich mit dem passenden Budget so angeblich in kürzester Zeit auf die Beine stellen. Das ist eine vermeintliche Abkürzung, von der dein Unternehmen aber unbedingt die Finger lassen sollte. Bereits 2018 wurde durch das Landgericht Hamburg festgestellt: Online-Rezensionen sind rechtswidrig, wenn kein direkter Kundenkontakt stattgefunden hat. Zudem kann der Kauf von gefälschten positiven Bewertungen als unlauterer Wettbewerb eingestuft werden. Denn Verbraucher werden so in die Irre geführt und wissentlich vom Unternehmen getäuscht.
Mittlerweile gibt es in Deutschland auch eine klare Rechtsprechung zum Geschäftsmodell der Agenturen. Der Verkauf von Fake-Bewertungen ist nicht zulässig und einige Agenturen mit diesem Geschäftsmodell wurden auch bereits verurteilt. Dennoch boomt der Handel mit positiven Fake-Rezensionen. Denn oft sitzen diese Agenturen im Ausland und das hierzulande gefällte Gerichtsurteil hat keine Auswirkungen für diese Anbieter. Nur weil es seriös wirkende Anbieter gibt, heißt das noch lange nicht, dass es in Deutschland legal ist, deren Services zu nutzen.
Anders als ursprünglich geplant können positive Fake-Bewertungen also einen enormen Image-Schaden erzeugen. Unternehmen verlieren ihre Glaubwürdigkeit und selbst echtes Kundenfeedback wird dann in der Regel infrage gestellt.
Reputationsschäden durch Künstliche Intelligenz
Du darfst AI-Tools nicht blind vertrauen!
KI-Tools wie ChatGPT bieten dir die Möglichkeit, Content in kürzester Zeit zu erstellen. Blogbeiträge, spezifische Produktbeschreibungen für einen Folder oder auch News-Artikel lassen sich mithilfe eines einfachen Prompts in Windeseile erstellen. Doch Vorsicht: Du darfst die Inhalte keinesfalls blind übernehmen.
Bei einem KI-Workshop kam letztens folgende Frage auf: „Wie viele der mit KI erstellten Texte veröffentlichst du unverändert?“ Unser Geschäftsführer Simon Schoop findet hier klare Worte: „Null! Inhalte müssen vorab überprüft werden. Ansonsten entspricht die Qualität des Contents nicht der Qualitätsanmutung, die deine Arbeit sichtbar in der Öffentlichkeit haben sollte.“
unsere ki-Seminare
Sorge dafür, dass dein Team bestens auf den Umgang mit Künstlicher Intelligenz vorbereitet ist und vermeide potenzielle Reputationsrisiken. Buche jetzt unsere KI-Seminar und rüste deine Mitarbeitenden mit dem nötigen Wissen für eine sichere und verantwortungsvolle Nutzung von KI-Technologien aus!
Dass blindes Vertrauen in KI-Tools die Reputation gefährden kann, zeigt sich an einem aktuellen Beispiel. Ein US-Rechtsanwalt hat ChatGPT zu Präzedenzfällen befragt und natürlich eine passende Antwort erhalten. Ohne die Inhalte zu prüfen, pochte Steven A. Schwartz dann vor Gericht auf diese Fälle. Eine Prüfung der Gegenseite ergab: Alles nur frei erfunden! ChatGPT hat täuschend echte Fallakten erfunden und der Anwalt hat sich voll und ganz auf die KI verlassen. Die Reputation der Kanzlei Levidow, Levidow & Oberman ist nun nachhaltig geschädigt. Vermutlich würdest du dich auch nicht von einem Anwalt vertreten lassen, der sich blind auf ChatGPT verlässt.
Natürlich kannst du die Vorteile von KI-Tools nutzen, um effektive Marketinginhalte zu erstellen. Wichtig ist dabei aber, dass die Inhalte auf Plausibilität geprüft werden. Da der Hype rund um ChatGPT und Co. nach wie vor groß ist, besteht nämlich das Risiko, dich in den Medien lächerlich zu machen oder unseriös zu wirken. Ein Fehler, den du für dein Unternehmen unbedingt vermeiden solltest. Wann dürfen schlechte Bewertungen gelöscht werden?
Viele Kunden verlassen sich heutzutage auf Rezensionen. Die digitale Form der Mundpropaganda kann einerseits kostenlose Werbung für dein Unternehmen sein. Auf der anderen Seite besteht mit negativen Bewertungen aber auch das Risiko, Kunden an die Konkurrenz zu verlieren. Häufen sich die schlechten Kundenstimmen, droht langfristig ein merklicher Umsatzeinbruch.
Handelt es sich um echte Käufer mit negativer Erfahrung, darf die Bewertung natürlich nicht gelöscht werden. Denn auch im Internet gilt die Meinungsfreiheit. Deine Kunden haben also das Recht, ihre negativen Erfahrungen im Internet zu veröffentlichen. Beleidigungen, falsche Behauptungen oder die Veröffentlichung von Klarnamen sind nicht erlaubt.
Abhängig von der Veröffentlichungsplattform müssen dann auch noch die jeweiligen AGB berücksichtigt werden. Verstößt eine Bewertung gegen die AGB, kann eine Löschung beantragt werden.
Wichtiger Praxistipp!
Reagiere schnell, höflich und mit einem Lösungsvorschlag auf die negative Kritik. So kann anderen potenziellen Kunden gezeigt werden, dass man schnell auf Probleme reagiert und Hilfe anbietet.
Möchten Unternehmen die Entfernung von negativen Bewertungen veranlassen, muss zuerst Kontakt mit der Veröffentlichungsplattform aufgenommen werden. Die Prüfung kann dann jedoch einige Wochen in Anspruch nehmen. Daher lohnt es sich, proaktiv auf falsche Schilderungen oder Fake-Bewertungen zu reagieren. Mit einem Antwortschreiben lässt sich die schlechte Rezension dann bis zur Löschung relativieren.
Verleumdung, Beleidigung und Co.
Relevante Tatbestände auch im Internet
In einigen Fällen können sich auch echte Kunden mit der Veröffentlichung von Rezensionen strafbar machen. Denn unabhängig von den AGB der Veröffentlichungsplattform muss auch im Internet das deutsche Recht geachtet werden. Erfüllt eine Online-Bewertung den Tatbestand der
- Bedrohung,
- Beleidigung
- üblen Nachrede
- oder Verleumdung
können Unternehmen dies zur Anzeige bringen. Denn eine schlechte Kundenerfahrung berechtigt nicht dazu, einzelne Mitarbeiter zu verunglimpfen oder falsche Tatsachenbehauptungen aufzustellen. Die Verfasser müssen mit einer Geldstrafe rechnen. In besonders schwerwiegenden Fällen kann es aber auch zu einer Freiheitsstrafe kommen.
Um gefälschte oder strafrechtlich relevante Inhalte möglichst schnell löschen lassen zu können, sollten Unternehmen stets mit einem spezialisierten Anwalt zusammenarbeiten. So kann gegenüber der Veröffentlichungsplattform meist mehr Druck ausgeübt werden. Denn vor allem bei großen Bewertungsplattformen dauert es oft Monate, bis die Bearbeitung einer Beschwerde geprüft wird. Wichtig ist es in jedem Fall, Bewertungen nicht unkommentiert stehen zu lassen, sondern sie über eine Antwort auf den Kommentar zu entkräften oder zu relativieren.
Prävention gegen schlechte Online-Reputation
Ein negatives Stimmungsbild kann deinen Unternehmenserfolg maßgeblich beeinflussen. Das wirkt sich im Worst Case nicht nur auf die Umsätze aus, sondern kann auch deinem Employer Branding schaden. Sowohl bei der Mitarbeiterbindung als auch im Recruiting hat ein schlechter Ruf häufig Konsequenzen. Da in vielen Branchen derzeit ein Fachkräftemangel herrscht, muss vor allem die intrinsische Motivation geweckt werden. Und wer will schon in einem Unternehmen mit zweifelhaftem Ruf arbeiten? Negative Presse oder ein schlechter Ruf können dazu führen, dass deine Mitarbeiter dir den Rücken kehren oder die Bewerber ausbleiben.
Mit einem effektiven Reputations-Management lässt sich einem schlechten Ruf jedoch möglichst früh entgegenwirken. Ein zentraler Aspekt jeder Strategie ist dabei die Überwachung und Auswertung von Artikeln, Bewertungen und Kommentaren in den sozialen Medien. Mittlerweile gibt es diverse KI-Tools, die beim Monitoring und der Analyse des Stimmungsbilds unterstützen.
Häufen sich negative Stimmen, gibt es im Online-Reputations-Management vorab auch bereits einen Maßnahmenplan. So lässt sich konkret, schnell und effektiv handeln. Negative Einträge werden sich im Internet nie ganz vermeiden lassen. Daher gilt es, diese wenigen unzufriedenen Kunden mit einer Vielzahl von positiven Bewertungen wieder aufzuwerten. Denn es gibt auch legale Möglichkeiten, aktiv für ein positives Stimmungsbild im Internet zu sorgen:
Hinweis!
Legale positive Bewertungen können beispielsweise über Produkttests generiert werden. Dabei dürfen ausgewählte Kunden das Produkt oder die Dienstleistung kostenlos testen. Im Gegenzug dafür muss eine ausführliche Bewertung erstellt werden.
Schlechte Presse kann gezielt durch suchmaschinenoptimierte Beiträge aus der Kundenwahrnehmung verdrängt werden. Im Online-Reputations-Management werden hierfür teilweise eigene Websites für Unternehmen erstellt. So „verschwindet“ negative Presse aus den Top-Rankings bei Google.
Über die Zusammenarbeit mit Influencern kann für eine positive Wahrnehmung innerhalb der Zielgruppe gesorgt werden. Denn die bekannten Social-Media-Persönlichkeiten werden selbst bei bezahlter Werbung nicht unbedingt als Botschafter des Unternehmens wahrgenommen. Follower haben zum Teil großes Vertrauen in Influencer, was für ein positives Image von Unternehmen durchaus praktisch sein kann.
Willst du mehr zum Thema Reputations-Management erfahren? Dann höre gerne in unseren “Digital Transformation Insider” rein oder kontaktiere uns.
