Business Prozess Analyse, Optimierung und Digitalisierung im internen Kundenservice eines Fußball Bundesligisten
Branche: Optimierung und Digitalisierung im internen Kundenservice
Ausgangslage: Herausforderungen & Probleme
Du bist ein leidenschaftlicher Fußballfan und unterstützt deinen Lieblings-Bundesligaverein in guten wie in schlechten Zeiten. Doch auch in der Welt des Fußballs gibt es Dinge, die nicht direkt auf dem Spielfeld stattfinden, aber dennoch von entscheidender Bedeutung sind. In diesem Artikel nehmen wir dich mit auf eine Reise hinter die Kulissen eines Fußball-Bundesligisten, der vor großen Herausforderungen im Bereich seines internen Kundenservice stand und wie 4-advice dazu beigetragen hat, diese zu bewältigen.
Herausforderungen
Unsere Reise hinter die Kulissen eines Fußball-Bundesligisten beginnt mit den Herausforderungen, die ihn dazu veranlasst haben, 4-advice zu beauftragen. Hier sind die Gründe im Detail:
- Komplexer Arbeitsablauf bei der Beschaffung von Computern: Die IT-Abteilung des Fußball-Bundesligisten hatte erkannt, dass der aktuelle Prozess zur Beschaffung, Reparatur und zum Austausch von Computern extrem aufwändig war. Dies führte zu unnötigen Verzögerungen und Frustration bei den Mitarbeitern.
- Uneinheitliche Kommunikationskanäle: Anforderungen und Störungsmeldungen wurden von den Mitarbeitern über verschiedene Kanäle kommuniziert, angefangen bei Post-its auf den Schreibtischen bis hin zu E-Mails an persönliche Postfächer. Dadurch gingen wichtige Informationen oft verloren oder wurden nicht rechtzeitig bearbeitet.
- Unterauslastung der Helpdesk-Software: Die vorhandene Helpdesk-Software wurde nicht in vollem Umfang genutzt, und Automationen waren stark eingeschränkt. Dies führte zu ineffizienten Arbeitsabläufen und ungenutztem Potenzial.
Negative Konsequenzen
- Wenn der Fußball-Bundesligist sich nicht entschieden hätte, diese Herausforderungen anzugehen, wären die folgenden negativen Konsequenzen eingetreten:
- Reputationseinbußen der IT-Abteilung: Ein nicht funktionierendes Helpdesk hätte die Reputation der IT-Abteilung erheblich beeinträchtigt, da dies das „Gesicht“ der IT für die gesamte Organisation darstellt. Überlastung der IT-Abteilung: Die Anfrage vieler Anbieter hätte die zeitlichen Kapazitäten der IT-Abteilung überlastet, was den Tagesbetrieb beeinträchtigt hätte und zu unzufriedenen Mitarbeitern geführt hätte.
- Compliance-Verstöße: Die subjektive und intransparente Auswahl von Software-Anbietern hätte zu Compliance-Verstößen führen können, was nicht nur den Verlust von Arbeitsplätzen, sondern auch erhebliche Haftungsrisiken für Entscheidungsträger bedeutet hätte.
- Ausfall der IT-Systeme: Die Vernachlässigung der Modernisierung der Legacy-IT-Infrastruktur hätte im schlimmsten Fall zum Ausfall der IT-Systeme geführt, was die gesamte Customer/Fan Experience erheblich beeinträchtigt hätte.
Wie konnte 4-advice helfen?
Unsere Rolle in dieser Herausforderung bestand darin, den Verein dabei zu unterstützen, diese Probleme zu bewältigen. Hier ist, wie wir vorgegangen sind:
- Strukturierte Erfassung und Bewertung von Anforderungen: 4-advice führte eine strukturierte Vorgehensweise zur Erfassung und Bewertung von Anforderungen ein. Dies ermöglichte eine vergleichbare und bewertbare Auswahl von Anbietern.
- Berücksichtigung von Kriterien für Software und Anbieter: Wir gewährleisteten, dass sowohl die Software selbst als auch die Beziehung zum Anbieter transparent gemacht wurden. Dies half bei der objektiven Entscheidungsfindung.
- Erfahrung im Einkaufsprozess: Dank unserer langjährigen Erfahrung in Einkaufsprozessen auf Anbieter- und Käuferseite in verschiedenen RfP-Projekten konnten wir dem Fußballverein helfen, qualifizierte Anbieter auszuwählen.
Unsere Lösung
Unsere Zusammenarbeit führte zu einer Reihe von Ergebnissen, die dem Fußball-Bundesligisten erheblichen Nutzen brachten:
- Maßgeschneiderte Marktrecherche: Der Kunde erhielt eine umfassende Marktrecherche, in der wir 30 Anbieter identifizierten und qualifizierten.
- Erstellung einer Shortlist: Auf Basis einer ersten Bewertung erstellten wir eine Shortlist mit 3 Anbietern, die zur Abgabe eines Angebots aufgefordert wurden.
- Konzeptionsworkshops: In enger Zusammenarbeit mit den Software-Anbietern wurden in Konzeptionsworkshops gemeinsame Lösungen und Betriebsmodelle erarbeitet. Dies ermöglichte die Berücksichtigung zwischenmenschlicher Faktoren in der Bewertung.
- Transparente Make-or-Buy-Entscheidung: Letztendlich wurde eine kompetente, qualifizierte, transparente und objektive Make-or-Buy-Entscheidung getroffen, die zudem kosteneffizient umgesetzt werden konnte.
Fazit
Diese Fallstudie drehte sich um die Bereiche Identity Management, Einkauf, Procurement, Beschaffung, Ausschreibung, Request for Proposal, Request for Tender, Sourcing, Software, Authentifizierung, Backbone, Legacy IT, Informationssysteme und IT-Informationstechnologie.
Die erfolgreiche Zusammenarbeit zwischen 4-advice und dem Fußball-Bundesligisten zeigt, wie eine sorgfältige Analyse, Optimierung und Digitalisierung von Geschäftsprozessen einen erheblichen Mehrwert für Organisationen schaffen kann. Durch die richtige Herangehensweise können Unternehmen nicht nur ihre Effizienz steigern, sondern auch ihre Reputation schützen und zukünftige Herausforderungen besser bewältigen.
Wir bei 4-advice sind stolz darauf, Teil dieser Transformation gewesen zu sein und freuen uns darauf, auch Ihnen bei Ihren Herausforderungen zu helfen. Wenn Sie weitere Informationen benötigen oder Interesse an unseren Dienstleistungen haben, zögern Sie nicht, uns zu kontaktieren. Zusammen können wir Ihr Unternehmen auf die nächste Stufe bringen und sicherstellen, dass Sie in der Lage sind, sich auf das zu konzentrieren, was wirklich zählt – den Erfolg Ihres Teams auf dem Spielfeld.
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