Case Study: Business Prozess Analyse, Optimierung und Digitalisierung im internen Kundenservice eines Fußball-Bundesligisten

Case Study: Business Prozess Analyse, Optimierung und Digitalisierung im internen Kundenservice eines Fußball-Bundesligisten

Change & Innovation Consulting

Branche: Optimierung und Digitalisierung im internen Kundenservice

Ausgangslage: Herausforderungen & Probleme

Du bist ein leidenschaftlicher Fußballfan und unterstützt deinen Lieblings-Bundesligaverein in guten wie in schlechten Zeiten. Doch auch in der Welt des Fußballs gibt es Dinge, die nicht direkt auf dem Spielfeld stattfinden, aber dennoch von entscheidender Bedeutung sind. In diesem Artikel nehmen wir dich mit auf eine Reise hinter die Kulissen eines Fußball-Bundesligisten, der vor großen Herausforderungen im Bereich seines internen Kundenservice stand und wie 4-advice dazu beigetragen hat, diese zu bewältigen. 

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Herausforderungen

  • Unsere Reise hinter die Kulissen eines Fußball-Bundesligisten beginnt mit den Herausforderungen, die ihn dazu veranlasst haben, 4-advice zu beauftragen. Hier sind die Gründe im Detail: 

    • Komplexer Arbeitsablauf bei der Beschaffung von Computern: Die IT-Abteilung des Fußball-Bundesligisten hatte erkannt, dass der aktuelle Prozess zur Beschaffung, Reparatur und zum Austausch von Computern extrem aufwändig war. Dies führte zu unnötigen Verzögerungen und Frustration bei den Mitarbeitern. 
    • Uneinheitliche Kommunikationskanäle: Anforderungen und Störungsmeldungen wurden von den Mitarbeitern über verschiedene Kanäle kommuniziert, angefangen bei Post-its auf den Schreibtischen bis hin zu E-Mails an persönliche Postfächer. Dadurch gingen wichtige Informationen oft verloren oder wurden nicht rechtzeitig bearbeitet. 
    • Unterauslastung der Helpdesk-Software: Die vorhandene Helpdesk-Software wurde nicht in vollem Umfang genutzt, und Automationen waren stark eingeschränkt. Dies führte zu ineffizienten Arbeitsabläufen und ungenutztem Potenzial. 

Negative Konsequenzen

  • Wenn der Fußball-Bundesligist sich nicht entschieden hätte, diese Herausforderungen anzugehen, wären die folgenden negativen Konsequenzen eingetreten: 

    • Reputationseinbußen der IT-Abteilung: Ein nicht funktionierendes Helpdesk hätte die Reputation der IT-Abteilung erheblich beeinträchtigt, da dies das „Gesicht“ der IT für die gesamte Organisation darstellt. 
    • Überlastung der IT-Abteilung: Die Anfrage vieler Anbieter hätte die zeitlichen Kapazitäten der IT-Abteilung überlastet, was den Tagesbetrieb beeinträchtigt hätte und zu unzufriedenen Mitarbeitern geführt hätte. 
    • Compliance-Verstöße: Die subjektive und intransparente Auswahl von Software-Anbietern hätte zu Compliance-Verstößen führen können, was nicht nur den Verlust von Arbeitsplätzen, sondern auch erhebliche Haftungsrisiken für Entscheidungsträger bedeutet hätte. 
    • Ausfall der IT-Systeme: Die Vernachlässigung der Modernisierung der Legacy-IT-Infrastruktur hätte im schlimmsten Fall zum Ausfall der IT-Systeme geführt, was die gesamte Customer/Fan Experience erheblich beeinträchtigt hätte. 

Wie konnte 4-advice helfen?

Unsere Rolle in dieser Herausforderung bestand darin, den Verein dabei zu unterstützen, diese Probleme zu bewältigen. Hier ist, wie wir vorgegangen sind: 

  • Strukturierte Erfassung und Bewertung von Anforderungen: 4-advice führte eine strukturierte Vorgehensweise zur Erfassung und Bewertung von Anforderungen ein. Dies ermöglichte eine vergleichbare und bewertbare Auswahl von Anbietern. 
  • Berücksichtigung von Kriterien für Software und Anbieter: Wir gewährleisteten, dass sowohl die Software selbst als auch die Beziehung zum Anbieter transparent gemacht wurden. Dies half bei der objektiven Entscheidungsfindung. 
  • Erfahrung im Einkaufsprozess: Dank unserer langjährigen Erfahrung in Einkaufsprozessen auf Anbieter- und Käuferseite in verschiedenen RfP-Projekten konnten wir dem Fußballverein helfen, qualifizierte Anbieter auszuwählen. 

 Unsere Lösung

Unsere Zusammenarbeit führte zu einer Reihe von Ergebnissen, die dem Fußball-Bundesligisten erheblichen Nutzen brachten: 

  • Maßgeschneiderte Marktrecherche: Der Kunde erhielt eine umfassende Marktrecherche, in der wir 30 Anbieter identifizierten und qualifizierten. 
  • Erstellung einer Shortlist: Auf Basis einer ersten Bewertung erstellten wir eine Shortlist mit 3 Anbietern, die zur Abgabe eines Angebots aufgefordert wurden. 
  • Konzeptionsworkshops: In enger Zusammenarbeit mit den Software-Anbietern wurden in Konzeptionsworkshops gemeinsame Lösungen und Betriebsmodelle erarbeitet. Dies ermöglichte die Berücksichtigung zwischenmenschlicher Faktoren in der Bewertung. 
  • Transparente Make-or-Buy-Entscheidung: Letztendlich wurde eine kompetente, qualifizierte, transparente und objektive Make-or-Buy-Entscheidung getroffen, die zudem kosteneffizient umgesetzt werden konnte. 

 Fazit:

Diese Fallstudie drehte sich um die Bereiche Identity Management, Einkauf, Procurement, Beschaffung, Ausschreibung, Request for Proposal, Request for Tender, Sourcing, Software, Authentifizierung, Backbone, Legacy IT, Informationssysteme und IT-Informationstechnologie. 

Die erfolgreiche Zusammenarbeit zwischen 4-advice und dem Fußball-Bundesligisten zeigt, wie eine sorgfältige Analyse, Optimierung und Digitalisierung von Geschäftsprozessen einen erheblichen Mehrwert für Organisationen schaffen kann. Durch die richtige Herangehensweise können Unternehmen nicht nur ihre Effizienz steigern, sondern auch ihre Reputation schützen und zukünftige Herausforderungen besser bewältigen. 

Wir bei 4-advice sind stolz darauf, Teil dieser Transformation gewesen zu sein und freuen uns darauf, auch Ihnen bei Ihren Herausforderungen zu helfen. Wenn Sie weitere Informationen benötigen oder Interesse an unseren Dienstleistungen haben, zögern Sie nicht, uns zu kontaktieren. Zusammen können wir Ihr Unternehmen auf die nächste Stufe bringen und sicherstellen, dass Sie in der Lage sind, sich auf das zu konzentrieren, was wirklich zählt – den Erfolg Ihres Teams auf dem Spielfeld. 

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Im Design Sprint haben unsere Studenten im Master Digital Management Lösungen zur Vermarktung des digitalen Service-Tools „Meine-Wartung“ von Niemann-Laes, Großhändler für industriebedarf, entwickelt. Innerhalb von nur 4 Tagen haben sie unter der wie immer sympathischen und fachkundigen Führung unserer Dozenten der 4-advice Digital Change & Innovation einen von Experten getesteten Prototypen entwickelt. Es ist immer wieder großartig zu sehen, wieviel wir gemeinsam in kürzester Zeit erreichen können – als Win-Win-Win Situation für Hochschule, Studenten und Partner aus der Industrie. Weiter so und danke an unsere Studenten, die Industriepartner Maximilian Krause & Philipp Mitzscherlich und die Dozenten Marcus Jansen und Simon Schoop, die jedes Semester immer wieder innocative und wirksame Formate an der Hochschule Fresenius erfolgreich umsetzen!

Simon has been teaching as a lecturer with a high level of professional expertise and great personal commitment for many years in the international master´s program in Digital Management at the private Fresenius University of Applied Sciences in the Mediapark Cologne. The innovative teaching methods introduced by Simon and 4-advice, applying methodologies like the Google Design Sprint, add great practical value for our students. I have experienced 4-advice´s methodological competence within their lectures „Digital Innovation“ and „Digital Transformation“. The Design Sprint is a great tool to reduce Time-to-Market to a bare minimum. That´s why it´s a very valuable method to develop new products, processes, organization and business models. Actually it can be used to tackle most types of challenges.”

Ich habe Simon und sein Team von 4-advice als ausgewiesenen Experten für Veränderungsmanagement und Innovation kennengelernt. Dabei geht er, zum Beispiel durch seinen Ansatz des „Spielerischen Veränderns“ im Sinne eines besseren Ergebnisses, selbst immer wieder kreative und neue Wege. Ein Highlight sind hierbei sicher die „Business Escape Rooms“, die ich selbst als sehr positiv erlebt habe. Als Spezialist für Projektmanagement begleiten Simon und sein Team zudem mit langjähriger Erfahrung und viel Fingerspitzengefühl Unternehmen bei Organisationsentwicklungsteams. Simon ist absolut integer, stets hochmotiviert und 100%ig zuverlässig. Er steht zu seinem Wort! Mit ein Grund, warum ich so gerne mit ihm zusammenarbeite – und ihn empfehle.

Die Kombination aus Theorie – und Praxisanteil. Man konnte das gelernte aus der Schulung direkt in den Arbeitsalltag einfließen lassen bzw. direkt eine Brücke in den Beruf schlagen. Inhalte sind im Arbeitsalltag anwendbar. Ich werde die Methoden aber auch die gelernten Denkweisen in meinen Arbeitsalltag integrieren und entsprechend handeln um erfolgreiche meine Changes umzusetzen. Change , Change Management wird noch mehr Beachtung in den nächsten Jahren erhalten und jetzt bereits schon die entsprechenden Methodiken zu kennengelernt zu haben wird mich persönlich dabei unterstützen meine Aufgaben/Changes bestmöglich abzuwickeln. Die Schulung passt definitiv in die Berufswelt rein und ist keine reine stumpfe Theorie.

Der strukturierte Wissenszuwachs führte zu Aha-Effekten und häufig zu Frage, warum man darauf nicht selbst gekommen ist. Auf jeden Fall bereichert der DCM-Kurs den Projektalltag und wird zu besseren Changeinitiativen führen.
Dank der offenen und sympathischen Dozenten wurden viele praktische Punkte ehrlich angesprochen und es entstand eine gute Stimmung im Kurs. Das Gelernte wird nicht erst in Zukunft umgesetzt. Es ist bereits jetzt in den Gesprächen und neuen Projekten zu spüren. Für die Zukunft werde ich einen standardisierten grundhaften „Unterbau“ ausarbeiten, der an die Projekte individuell angepasst und/oder erweitert wird.
Außerdem werden unsere grundlegendsten Probleme (Kommunikation, stabile Rollenverteilung, Belohnung) anzugehen sein.
Zu guter Letzt werde ich von agilem Arbeiten wohl noch eine Weile träumen … toller Austausch, umfassende Betrachtung des Changes, viele praktische Tipps , Blick über den Tellerrand, Neubewertung der eigenen Aktivitäten in der Vergangenheit – meist haben wir vieles schon richtig gemacht, es aber nie wahrgenommen

Die Mischung aus Change Methoden und deren praktischer Anwendung. Die Unterlagen, Skripte, Excelvorlagen und Workbooks sind absolut Praxistauglich für die eigene tägliche Arbeit bei Change Projekten. Die Modul-Aufteilung von dem allgemeinen Verständnis der Digitalisierung zum Umgang mit dem Change ist verständlich strukturiert. Das ausgeprägte Kompetenzfeld der Trainer im Change Management hinweg über verschiedene Branchen und Organisationen. Das Anwenden der Methoden für erfolgreichen Change in der Digitalisierung, die ich gelernt habe werden mir sehr weiterhelfen zur Akzeptanzerreichung bei den Stakeholdern.
Im Mix aus eLearning, Methodenvermittlung, Case Studies und Live Coachings habe ich sehr wertvolle Kenntnisse zu Digital Change Management aufgebaut, dieses Wissen werde ich auch an andere Projektverantwortliche, insbesondere auch an Jung-Ingenieure weitergeben.
Veränderung nimmt in Intensität und Geschwindigkeit weiter stark zu – da sind die von 4-advice vermittelten Digitalisierungs-Kompetenzen Gold wert. Die Digitalisierung als Rationalisierungsfaktor wird in den kommenden Jahren rasant Fahrt aufnehmen. Insbesondere im Mittelständischen Maschinenbau, meinem Kerngebiet, gibt es in der Prozessdigitalisierung in vielen Unternehmen noch erheblichen Bedarf. Eine Basis für einen erfolgreichen Change und die Sicherung des Unternehmens in der Zukunft ist die Ausbildung eigener Mitarbeiter zu Digital Change Managern.

Die Inhalte waren sehr umfassend und fundiert, die Aufbereitung der Inhalte war sehr gut strukturiert und ansprechend. Die Referenten (Markus, Simon) haben die Inhalte sehr interessant rübergebracht und durch praktische Beispiele ergänzt. Mit Fragen der TN wurde sehr gut umgegangen. Die Gruppenzusammensetzung war auf Grund der verschiedenen Backgrounds, die Gruppenarbeiten waren bereichernd. Ich bin ständig in Changeprojekte eingebunden, daher kann ich das Gelernte sehr gut anwenden, nun mit wesentlich fundierterem Background und mehr Tools. Grund für die Weiterempfehlung: Siehe oben! Allerdings muss auch der Nachteil einer Remote-WB bewusst sein – der informelle Austausch zur praktischen Erfahrung bleibt etwas auf der Strecke. Aber alles in allem, eine tolle Weiterbildung!

Der Lehrgang war mit zwei äußerst gut vorbereiteten Trainer bestückt, die die Teilnehmer nicht nur kompetent und launig durch das Training geroutet haben, sondern auch verstanden haben, trotz der virtuellen Trainingssessions eine „harmonische Lerngruppe“ zu bilden. Neben einer ungeheuer vielfältigen Wissensvermittlung kamen Erfahrungsaustausch und Spaß nie zu kurz!
Nahezu alle Lerninhalte konnte ich schon während der Trainingsphase einsetzen, sei es in Kundenprojekten, in Angeboten oder in der täglichen Arbeit mit Kolleg:innen.
Sogar im privaten Bereich waren einige der vermittelten Inhalte von großem Nutzen. Erstens, die vermittelte „Philosophie“, was hinter „Change“ alles steckt und warum es sich lohnt, sich intensiv mit direkten und indirekten Einflüssen und Folgen auseinanderzusetzen. Zweitens, weil das Training eher generalistisch angelegt ist und damit ein breites fachliches und persönliches Einsatzspektrum garantiert. Drittens, weil die Kombination aus „Erstens“ und „Zweitens“ ein Maximum an Mehrwert generiert