Im Vordergrund einer Grafk sehen wir eine Person, die an einem grünen Schreibtisch sitzt und konzentriert ein Dokument überprüft, welches mit einem roten Markierungsstift hervorgehoben wurde. Diese Person trägt eine Brille und scheint juristische Aspekte zu analysieren. Ein/e weitere/r Business-Professional steht daneben und gestikuliert, als ob er/sie einen Punkt erklärt oder eine Frage stellt. Im Hintergrund symbolisiert eine große Waage das Gleichgewicht der Justiz und unterstreicht das Thema der Rechtlichkeit. Bücher und eine Pflanze vervollständigen die Szene, die in einem ruhigen Blauton gehalten ist, was eine professionelle Atmosphäre schafft. Über all dem prangt in weißer Schrift der Titel 'Rechtliche Aspekte im Online-Reputationsmanagement', der den thematischen Schwerpunkt des Bildes unterstreicht. Dieses Bild eignet sich hervorragend, um die Bedeutung von Rechtskenntnissen im Bereich des Online-Reputationsmanagements visuell darzustellen und zu betonen.

Rechtliche Aspekte im Online-Reputations-Management

Thema: Rechtliche Aspekte im Reputationsmanagement

Rechtliche Aspekte im Online-Reputations-Management

Du möchtest dein Unternehmen auf die nächste Stufe heben und das volle Umsatzpotenzial ausschöpfen? Möglich ist das nur, wenn dein Unternehmen einen guten Ruf hat. Schlechte Bewertungen, negative Presse und unzufriedene Mitarbeiter können dem Image schnell schaden. Das gilt vor allem dann, wenn du dich nicht aktiv mit  Reputations-Management beschäftigst. 

Für ein effizientes Reputations-Management musst du  auch mit den rechtlichen Aspekten betraut sein. Denn nicht jede Maßnahme für einen guten Ruf ist legal. Wir haben daher die rechtlichen Grundlagen im Online-Reputations-Management für dich aufbereitet, wobei dieser Artikel natürlich keine Rechtsberatung darstellt. 

Den guten Ruf erkaufen – geht das?

Für kleine Betriebe, Start-ups oder Freelancer ist jede positive Rezension von Bedeutung. Mittlerweile, so suggerieren einige Anbieter, musst du aber nicht mehr zahlreiche zufriedene Kunden haben, um einen guten Ruf zu haben. Zahlreiche Agenturen verkaufen positive Fake-Bewertungen. Eine solide Grundlage für das erfolgreiche Online-Reputations-Management lässt sich mit dem passenden Budget so angeblich in kürzester Zeit auf die Beine stellen. Das ist eine vermeintliche Abkürzung, von der dein Unternehmen aber unbedingt die Finger lassen sollte. Bereits 2018 wurde durch das Landgericht Hamburg festgestellt: Online-Rezensionen sind rechtswidrig, wenn kein direkter Kundenkontakt stattgefunden hat. Zudem kann der Kauf von gefälschten positiven Bewertungen als unlauterer Wettbewerb eingestuft werden. Denn Verbraucher werden so in die Irre geführt und wissentlich vom Unternehmen getäuscht. 

Mittlerweile gibt es in Deutschland auch eine klare Rechtsprechung zum Geschäftsmodell der Agenturen. Der Verkauf von Fake-Bewertungen ist nicht zulässig und einige Agenturen mit diesem Geschäftsmodell wurden auch bereits verurteilt. Dennoch boomt der Handel mit positiven Fake-Rezensionen. Denn oft sitzen diese Agenturen im Ausland und das hierzulande gefällte Gerichtsurteil hat keine Auswirkungen für diese Anbieter. Nur weil es seriös wirkende Anbieter gibt, heißt das noch lange nicht, dass es in Deutschland legal ist, deren Services zu nutzen.  

Anders als ursprünglich geplant können positive Fake-Bewertungen also einen enormen Image-Schaden erzeugen. Unternehmen verlieren ihre Glaubwürdigkeit und selbst echtes Kundenfeedback wird dann in der Regel infrage gestellt. 

Reputationsschäden durch Künstliche Intelligenz

Du darfst AI-Tools nicht blind vertrauen

KI-Tools wie ChatGPT bieten dir die Möglichkeit, Content in kürzester Zeit zu erstellen. Blogbeiträge, spezifische Produktbeschreibungen für einen Folder oder auch News-Artikel lassen sich mithilfe eines einfachen Prompts in Windeseile erstellen. Doch Vorsicht: Du darfst die Inhalte keinesfalls blind übernehmen. 

Bei einem KI-Workshop kam letztens folgende Frage auf: „Wie viele der mit KI erstellten Texte veröffentlichst du unverändert?“ Unser Geschäftsführer Simon Schoop findet hier klare Worte: „Null! Inhalte müssen vorab überprüft werden. Ansonsten entspricht die Qualität des Contents nicht der Qualitätsanmutung, die deine Arbeit sichtbar in der Öffentlichkeit haben sollte.“ 

Rechtliche Aspekte im Online-Reputations-Management

Dass blindes Vertrauen in KI-Tools die Reputation gefährden kann, zeigt sich an einem aktuellen Beispiel. Ein US-Rechtsanwalt hat ChatGPT zu Präzedenzfällen befragt und natürlich eine passende Antwort erhalten. Ohne die Inhalte zu prüfen, pochte Steven A. Schwartz dann vor Gericht auf diese Fälle. Eine Prüfung der Gegenseite ergab: Alles nur frei erfunden! ChatGPT hat täuschend echte Fallakten erfunden und der Anwalt hat sich voll und ganz auf die KI verlassen. Die Reputation der Kanzlei Levidow, Levidow & Oberman ist nun nachhaltig geschädigt. Vermutlich würdest du dich auch nicht von einem Anwalt vertreten lassen, der sich blind auf ChatGPT verlässt. 

Natürlich kannst du die Vorteile von KI-Tools nutzen, um effektive Marketinginhalte zu erstellen. Wichtig ist dabei aber, dass die Inhalte auf Plausibilität geprüft werden. Da der Hype rund um ChatGPT und Co. nach wie vor groß ist, besteht nämlich das Risiko, dich in den Medien lächerlich zu machen oder unseriös zu wirken. Ein Fehler, den du für dein Unternehmen unbedingt vermeiden solltest. Wann dürfen schlechte Bewertungen gelöscht werden? 

Viele Kunden verlassen sich heutzutage auf Rezensionen. Die digitale Form der Mundpropaganda kann einerseits kostenlose Werbung für dein Unternehmen sein. Auf der anderen Seite besteht mit negativen Bewertungen aber auch das Risiko, Kunden an die Konkurrenz zu verlieren. Häufen sich die schlechten Kundenstimmen, droht langfristig ein merklicher Umsatzeinbruch. 

Handelt es sich um echte Käufer mit negativer Erfahrung, darf die Bewertung natürlich nicht gelöscht werden. Denn auch im Internet gilt die Meinungsfreiheit. Deine Kunden haben also das Recht, ihre negativen Erfahrungen im Internet zu veröffentlichen. Beleidigungen, falsche Behauptungen oder die Veröffentlichung von Klarnamen sind nicht erlaubt. 

 

Abhängig von der Veröffentlichungsplattform müssen dann auch noch die jeweiligen AGB berücksichtigt werden. Verstößt eine Bewertung gegen die AGB, kann eine Löschung beantragt werden.  

Wichtiger Praxistipp!

Reagiere schnell, höflich und mit einem Lösungsvorschlag auf die negative Kritik. So kann anderen potenziellen Kunden gezeigt werden, dass man schnell auf Probleme reagiert und Hilfe anbietet. 

Möchten Unternehmen die Entfernung von negativen Bewertungen veranlassen, muss zuerst Kontakt mit der Veröffentlichungsplattform aufgenommen werden. Die Prüfung kann dann jedoch einige Wochen in Anspruch nehmen. Daher lohnt es sich, proaktiv auf falsche Schilderungen oder Fake-Bewertungen zu reagieren. Mit einem Antwortschreiben lässt sich die schlechte Rezension dann bis zur Löschung relativieren. 

Verleumdung, Beleidigung und Co.

Relevante Tatbestände auch im Internet

In einigen Fällen können sich auch echte Kunden mit der Veröffentlichung von Rezensionen strafbar machen. Denn unabhängig von den AGB der Veröffentlichungsplattform muss auch im Internet das deutsche Recht geachtet werden. Erfüllt eine Online-Bewertung den Tatbestand der  

  • Bedrohung, 
  • Beleidigung 
  • üblen Nachrede 
  • oder Verleumdung 
können Unternehmen dies zur Anzeige bringen. Denn eine schlechte Kundenerfahrung berechtigt nicht dazu, einzelne Mitarbeiter zu verunglimpfen oder falsche Tatsachenbehauptungen aufzustellen. Die Verfasser müssen mit einer Geldstrafe rechnen. In besonders schwerwiegenden Fällen kann es aber auch zu einer Freiheitsstrafe kommen.  

Ohne polizeiliche Ermittlung kommt in der Regel ein Verstoß gegen die Wettbewerbsbedingungen aus. Lässt ein Unternehmen positive Fake-Bewertungen erstellen oder negative Fake-Rezensionen gegenüber einem Mitbewerber veröffentlichen, kann ein Unterlassungsanspruch geltend gemacht werden. Meist wird hier über einen Anwalt eine Abmahnung ausgestellt. Zeigt dieser Schritt keine Wirkung, können auch gerichtliche Unterlassungsanträge eingereicht werden. 

Um gefälschte oder strafrechtlich relevante Inhalte möglichst schnell löschen lassen zu können, sollten Unternehmen stets mit einem spezialisierten Anwalt zusammenarbeiten. So kann gegenüber der Veröffentlichungsplattform meist mehr Druck ausgeübt werden. Denn vor allem bei großen Bewertungsplattformen dauert es oft Monate, bis die Bearbeitung einer Beschwerde geprüft wird. Wichtig ist es in jedem Fall, Bewertungen nicht unkommentiert stehen zu lassen, sondern sie über eine Antwort auf den Kommentar zu entkräften oder zu relativieren. 

Prävention gegen schlechte Online-Reputation

Ein negatives Stimmungsbild kann deinen Unternehmenserfolg maßgeblich beeinflussen. Das wirkt sich im Worst Case nicht nur auf die Umsätze aus, sondern kann auch deinem Employer Branding schaden. Sowohl bei der Mitarbeiterbindung als auch im Recruiting hat ein schlechter Ruf häufig Konsequenzen. Da in vielen Branchen derzeit ein Fachkräftemangel herrscht, muss vor allem die intrinsische Motivation geweckt werden. Und wer will schon in einem Unternehmen mit zweifelhaftem Ruf arbeiten? Negative Presse oder ein schlechter Ruf können dazu führen, dass deine Mitarbeiter dir den Rücken kehren oder die Bewerber ausbleiben.

Mit einem effektiven Reputations-Management lässt sich einem schlechten Ruf jedoch möglichst früh entgegenwirken. Ein zentraler Aspekt jeder Strategie ist dabei die Überwachung und Auswertung von Artikeln, Bewertungen und Kommentaren in den sozialen Medien. Mittlerweile gibt es diverse KI-Tools, die beim Monitoring und der Analyse des Stimmungsbilds unterstützen. 

Häufen sich negative Stimmen, gibt es im Online-Reputations-Management vorab auch bereits einen Maßnahmenplan. So lässt sich konkret, schnell und effektiv handeln. Negative Einträge werden sich im Internet nie ganz vermeiden lassen. Daher gilt es, diese wenigen unzufriedenen Kunden mit einer Vielzahl von positiven Bewertungen wieder aufzuwerten. Denn es gibt auch legale Möglichkeiten, aktiv für ein positives Stimmungsbild im Internet zu sorgen: 

Legale positive Bewertungen können beispielsweise über Produkttests generiert werden. Dabei dürfen ausgewählte Kunden das Produkt oder die Dienstleistung kostenlos testen. Im Gegenzug dafür muss eine ausführliche Bewertung erstellt werden.  

Schlechte Presse kann gezielt durch suchmaschinenoptimierte Beiträge aus der Kundenwahrnehmung verdrängt werden. Im Online-Reputations-Management werden hierfür teilweise eigene Websites für Unternehmen erstellt. So „verschwindet“ negative Presse aus den Top-Rankings bei Google. 

Über die Zusammenarbeit mit Influencern kann für eine positive Wahrnehmung innerhalb der Zielgruppe gesorgt werden. Denn die bekannten Social-Media-Persönlichkeiten werden selbst bei bezahlter Werbung nicht unbedingt als Botschafter des Unternehmens wahrgenommen. Follower haben zum Teil großes Vertrauen in Influencer, was für ein positives Image von Unternehmen durchaus praktisch sein kann. 

Willst du mehr zum Thema Reputations-Management erfahren? Dann höre gerne in unseren “Digital Transformation Insider” rein oder kontaktiere uns.  

Hast du Fragen zu unseren Lösungsansätzen?

Wir sind Montag bis Freitag von 8:00 bis 17:00 Uhr für dich da.

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Im Design Sprint haben unsere Studenten im Master Digital Management Lösungen zur Vermarktung des digitalen Service-Tools „Meine-Wartung“ von Niemann-Laes, Großhändler für industriebedarf, entwickelt. Innerhalb von nur 4 Tagen haben sie unter der wie immer sympathischen und fachkundigen Führung unserer Dozenten der 4-advice Digital Change & Innovation einen von Experten getesteten Prototypen entwickelt. Es ist immer wieder großartig zu sehen, wieviel wir gemeinsam in kürzester Zeit erreichen können – als Win-Win-Win Situation für Hochschule, Studenten und Partner aus der Industrie. Weiter so und danke an unsere Studenten, die Industriepartner Maximilian Krause & Philipp Mitzscherlich und die Dozenten Marcus Jansen und Simon Schoop, die jedes Semester immer wieder innocative und wirksame Formate an der Hochschule Fresenius erfolgreich umsetzen!

Simon has been teaching as a lecturer with a high level of professional expertise and great personal commitment for many years in the international master´s program in Digital Management at the private Fresenius University of Applied Sciences in the Mediapark Cologne. The innovative teaching methods introduced by Simon and 4-advice, applying methodologies like the Google Design Sprint, add great practical value for our students. I have experienced 4-advice´s methodological competence within their lectures „Digital Innovation“ and „Digital Transformation“. The Design Sprint is a great tool to reduce Time-to-Market to a bare minimum. That´s why it´s a very valuable method to develop new products, processes, organization and business models. Actually it can be used to tackle most types of challenges.”

Ich habe Simon und sein Team von 4-advice als ausgewiesenen Experten für Veränderungsmanagement und Innovation kennengelernt. Dabei geht er, zum Beispiel durch seinen Ansatz des „Spielerischen Veränderns“ im Sinne eines besseren Ergebnisses, selbst immer wieder kreative und neue Wege. Ein Highlight sind hierbei sicher die „Business Escape Rooms“, die ich selbst als sehr positiv erlebt habe. Als Spezialist für Projektmanagement begleiten Simon und sein Team zudem mit langjähriger Erfahrung und viel Fingerspitzengefühl Unternehmen bei Organisationsentwicklungsteams. Simon ist absolut integer, stets hochmotiviert und 100%ig zuverlässig. Er steht zu seinem Wort! Mit ein Grund, warum ich so gerne mit ihm zusammenarbeite – und ihn empfehle.

Die Kombination aus Theorie – und Praxisanteil. Man konnte das gelernte aus der Schulung direkt in den Arbeitsalltag einfließen lassen bzw. direkt eine Brücke in den Beruf schlagen. Inhalte sind im Arbeitsalltag anwendbar. Ich werde die Methoden aber auch die gelernten Denkweisen in meinen Arbeitsalltag integrieren und entsprechend handeln um erfolgreiche meine Changes umzusetzen. Change , Change Management wird noch mehr Beachtung in den nächsten Jahren erhalten und jetzt bereits schon die entsprechenden Methodiken zu kennengelernt zu haben wird mich persönlich dabei unterstützen meine Aufgaben/Changes bestmöglich abzuwickeln. Die Schulung passt definitiv in die Berufswelt rein und ist keine reine stumpfe Theorie.

Der strukturierte Wissenszuwachs führte zu Aha-Effekten und häufig zu Frage, warum man darauf nicht selbst gekommen ist. Auf jeden Fall bereichert der DCM-Kurs den Projektalltag und wird zu besseren Changeinitiativen führen.
Dank der offenen und sympathischen Dozenten wurden viele praktische Punkte ehrlich angesprochen und es entstand eine gute Stimmung im Kurs. Das Gelernte wird nicht erst in Zukunft umgesetzt. Es ist bereits jetzt in den Gesprächen und neuen Projekten zu spüren. Für die Zukunft werde ich einen standardisierten grundhaften „Unterbau“ ausarbeiten, der an die Projekte individuell angepasst und/oder erweitert wird.
Außerdem werden unsere grundlegendsten Probleme (Kommunikation, stabile Rollenverteilung, Belohnung) anzugehen sein.
Zu guter Letzt werde ich von agilem Arbeiten wohl noch eine Weile träumen … toller Austausch, umfassende Betrachtung des Changes, viele praktische Tipps , Blick über den Tellerrand, Neubewertung der eigenen Aktivitäten in der Vergangenheit – meist haben wir vieles schon richtig gemacht, es aber nie wahrgenommen

Die Mischung aus Change Methoden und deren praktischer Anwendung. Die Unterlagen, Skripte, Excelvorlagen und Workbooks sind absolut Praxistauglich für die eigene tägliche Arbeit bei Change Projekten. Die Modul-Aufteilung von dem allgemeinen Verständnis der Digitalisierung zum Umgang mit dem Change ist verständlich strukturiert. Das ausgeprägte Kompetenzfeld der Trainer im Change Management hinweg über verschiedene Branchen und Organisationen. Das Anwenden der Methoden für erfolgreichen Change in der Digitalisierung, die ich gelernt habe werden mir sehr weiterhelfen zur Akzeptanzerreichung bei den Stakeholdern.
Im Mix aus eLearning, Methodenvermittlung, Case Studies und Live Coachings habe ich sehr wertvolle Kenntnisse zu Digital Change Management aufgebaut, dieses Wissen werde ich auch an andere Projektverantwortliche, insbesondere auch an Jung-Ingenieure weitergeben.
Veränderung nimmt in Intensität und Geschwindigkeit weiter stark zu – da sind die von 4-advice vermittelten Digitalisierungs-Kompetenzen Gold wert. Die Digitalisierung als Rationalisierungsfaktor wird in den kommenden Jahren rasant Fahrt aufnehmen. Insbesondere im Mittelständischen Maschinenbau, meinem Kerngebiet, gibt es in der Prozessdigitalisierung in vielen Unternehmen noch erheblichen Bedarf. Eine Basis für einen erfolgreichen Change und die Sicherung des Unternehmens in der Zukunft ist die Ausbildung eigener Mitarbeiter zu Digital Change Managern.

Die Inhalte waren sehr umfassend und fundiert, die Aufbereitung der Inhalte war sehr gut strukturiert und ansprechend. Die Referenten (Markus, Simon) haben die Inhalte sehr interessant rübergebracht und durch praktische Beispiele ergänzt. Mit Fragen der TN wurde sehr gut umgegangen. Die Gruppenzusammensetzung war auf Grund der verschiedenen Backgrounds, die Gruppenarbeiten waren bereichernd. Ich bin ständig in Changeprojekte eingebunden, daher kann ich das Gelernte sehr gut anwenden, nun mit wesentlich fundierterem Background und mehr Tools. Grund für die Weiterempfehlung: Siehe oben! Allerdings muss auch der Nachteil einer Remote-WB bewusst sein – der informelle Austausch zur praktischen Erfahrung bleibt etwas auf der Strecke. Aber alles in allem, eine tolle Weiterbildung!

Der Lehrgang war mit zwei äußerst gut vorbereiteten Trainer bestückt, die die Teilnehmer nicht nur kompetent und launig durch das Training geroutet haben, sondern auch verstanden haben, trotz der virtuellen Trainingssessions eine „harmonische Lerngruppe“ zu bilden. Neben einer ungeheuer vielfältigen Wissensvermittlung kamen Erfahrungsaustausch und Spaß nie zu kurz!
Nahezu alle Lerninhalte konnte ich schon während der Trainingsphase einsetzen, sei es in Kundenprojekten, in Angeboten oder in der täglichen Arbeit mit Kolleg:innen.
Sogar im privaten Bereich waren einige der vermittelten Inhalte von großem Nutzen. Erstens, die vermittelte „Philosophie“, was hinter „Change“ alles steckt und warum es sich lohnt, sich intensiv mit direkten und indirekten Einflüssen und Folgen auseinanderzusetzen. Zweitens, weil das Training eher generalistisch angelegt ist und damit ein breites fachliches und persönliches Einsatzspektrum garantiert. Drittens, weil die Kombination aus „Erstens“ und „Zweitens“ ein Maximum an Mehrwert generiert